Todo lo que sucede en nuestra vida es una especie de viaje. Puede ser un viaje que dure unos minutos, unos años o toda una vida. Podría ser ir a la universidad, el nacimiento de su primer hijo o unas vacaciones memorables. Estos viajes no suceden solos. Desde nuestro punto de vista, hay toda una orquestación en marcha para crear las condiciones para que sucedan.

Definición del proceso ÁGIL:

Durante esa experiencia universitaria, cientos o miles de personas trabajaron para mantener la universidad en funcionamiento. Los hospitales y los médicos brindaban atención para que la educación y el apoyo fueran accesibles para los futuros padres. Las compañías aéreas, hoteleras y de cruceros estaban trabajando para mantener todo lo que producen y administran funcionando para que pueda tener esa experiencia de vacaciones con la menor fricción posible.

Mapear estas experiencias es una parte clave de ser un negocio centrado en el ser humano, y es importante observar ambas perspectivas: lo que experimenta la persona y lo que sucedió fuera de su vista para que esto suceda. El customer jouney map (mapeo del viaje del cliente) y el diseño del servicio (blueprint services) son dos métodos complementarios que pueden ayudarnos a ver ambos lados de nuestros servicios.

Sin embargo, estos dos métodos a menudo se confunden; ¿Qué es un mapa de viaje y qué es un plan de servicio y en qué se diferencian?

Blue Print Service & Customer Journey Map

  1. El blueprint services es una técnica utilizada originalmente para el diseño del servicio, pero también ha encontrado aplicaciones en el diagnóstico de problemas con eficiencia operativa.
  2. Un mapa de viaje del cliente es una representación visual del viaje del cliente (también llamado viaje del comprador o viaje del usuario). Le ayuda a contar la historia de las experiencias de sus clientes con su marca en todos los puntos de contacto

Preparar el escenario

Antes de sumergirnos, necesitamos un poco de contexto. Necesitamos comprender la noción de “la etapa” en el diseño del servicio, un concepto fundamental que es esencial para comprender la diferencia entre los recorridos del cliente y los planos del servicio. “El escenario” se compone de tres perspectivas: el frente del escenario, el backstage y el detrás de escena.

La metáfora literal es útil aquí. Si imagina un escenario simple en un teatro, el escenario frontal es donde sucede la acción y lo que la audiencia puede ver; para nosotros, los clientes actúan en primer plano.

El backstage es donde viven todos los procesos de soporte que producen el escenario frontal, las luces, los escenarios, el equipo, todo lo cual debería ser invisible para el cliente, pero a menudo no lo es. El backstage somos nosotros, la organización y todas las cosas que hacemos para que ese escenario frontal suceda.

Luego está el detrás de escena, donde todas las cosas intangibles que la organización debe hacer para hacer posible tanto el frente como el backstage. Normas, reglamentos, políticas, presupuestos; todas las cosas que no son realmente parte del frente o del backstage.

Estos tres lugares son donde el diseño de servicios tiene la oportunidad de tener un impacto. A través de diferentes métodos, podemos comprender mejor las diferentes etapas. Hablemos de los métodos en cuestión.

¿Qué es un mapa de viaje?

Un mapa de viaje captura experiencias icónicas que tienen los clientes, desde su punto de vista; la etapa frontal de la experiencia de servicio. Al crear un mapa de viaje, utiliza las narrativas y los datos de los clientes para trazar su experiencia a lo largo del tiempo, mapeando lo que están haciendo, pensando y sintiendo, y con qué están interactuando a lo largo del camino.

Lo que termina es un viaje visceral que lo ayuda a ver y evaluar la experiencia que está teniendo su cliente desde su punto de vista.

Un buen viaje cuenta la historia de lo que pasó el cliente como una narración que fluye como la escribió un autor; el autor es el cliente. Contiene toda la riqueza de la experiencia —la emoción, el diálogo interno, los altibajos— que tendría una historia real. Es nuestra oportunidad como creadores de ponernos en el lugar del cliente y “ver” cómo lo experimentarían. Empatía en su esencia.

Puede crear un mapa de viaje entrevistando a los clientes para capturar sus ideas y luego mapearlos entre sí para encontrar puntos en común, patrones y tendencias. Además, también puede armar un mapa de viaje del cliente a partir de los datos que ya se están recopilando sobre la experiencia del cliente.

Este método lo ayuda a mapear y hacer visible la experiencia de un cliente de principio a fin. Esta es la etapa frontal de la experiencia y se compone de todas las interacciones que tienen en el contexto de sus vidas y cómo interactúan con su negocio.

Más allá de capturar la experiencia actual por la que están pasando sus clientes, el mapeo de viajes también se puede usar para imaginar e idear el futuro, usando el formato como una herramienta para especular sobre lo que un cliente podría ver y hacer en una experiencia futura

Por lo general, un mapa de viaje no es una representación de la experiencia real de un solo cliente en el mundo real. Un mapa de viaje es un conjunto de experiencias recopiladas a partir de la investigación de clientes y el conocimiento de los expertos en la materia de su organización.

La naturaleza de cómo los clientes atraviesan el escenario es única para cada cliente, pero cuando agrega esos caminos en una narrativa, le ayuda a ver la experiencia como un viaje desde la perspectiva del cliente.

Esta es una poderosa herramienta de narración que pinta una imagen y permite a las personas la oportunidad de ver algo a través de una lente común. El mapeo de viajes genera empatía y también le permite identificar áreas de la experiencia que desea mejorar o sobre las que desea obtener más información.

¿Qué es el blueprint services?

Ahora pasemos a la elaboración de planos de servicios. Mientras que el mapeo de viajes se enfoca en exponer de principio a fin la experiencia de primera plana de su cliente, el blueprinting se enfoca en exponer la superficie hasta el núcleo del negocio que constituye el backstage y detrás de escena de cómo entrega y opera, y vincula eso a la experiencia del cliente.

Lo que los mapas de viaje y las narrativas de los clientes no muestran es el funcionamiento interno de la organización. El plan de servicio busca descubrir y documentar (¡a menudo por primera vez!) todas las cosas que suceden debajo de la superficie y la composición interna de la organización que lo crea. Es visualización de datos de cómo funciona tu empresa; el funcionamiento interno profundo y oscuro de cómo se producen realmente las cosas que experimenta un cliente.

Hay enormes complejidades que pasan desapercibidas que son las estructuras de apoyo debajo de cada viaje: las responsabilidades de los actores internos, los sistemas que respaldan a esos actores, todos los procesos y políticas que dictan lo que se puede y no se puede hacer. El diseño del servicio le muestra una imagen que no solo incluye la amplitud de lo que sucede a lo largo del viaje, sino toda la profundidad que constituye la sustancia por la que atraviesa el viaje.

Construyendo el plano

Para crear un proyecto de servicio, primero debe haber identificado uno o más recorridos de un extremo a otro, llamados escenarios, que desea diseñar. Estos escenarios deben basarse en el recorrido del cliente, pero también pueden incluir escenarios organizacionales que ocurren internamente lejos de la vista del cliente. Es la historia de lo que sucede en cada paso del camino para hacer que el escenario “vaya”.

Al profundizar en cada paso del escenario, puede exponer la amplitud y profundidad de la experiencia que sustenta y produce la etapa en la que se desarrolla el viaje. Este proceso se basa en una colaboración multifuncional entre diferentes partes de la organización, para representar todos los aspectos de la experiencia externa e interna.

El resultado final es una imagen completa de cómo se entrega la experiencia, de extremo a extremo y de superficie a núcleo. Es un documento poderoso que le brinda simultáneamente una visión de alto nivel de la experiencia y, al mismo tiempo, una visión detallada de lo que sucede debajo de la superficie, momento a momento. Sin esta visión integral de la superficie al núcleo de quiénes somos como organización y nuestra parte en este viaje que estamos creando, no podemos realizar cambios significativos en la forma en que servimos a nuestros clientes.

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Más sobre el proceso de ágile

La diferencia entre el customer journey map y el blueprint services

Si bien el mapeo de viajes puede ayudarlo a documentar las experiencias superficiales de los clientes, el diseño de servicios lo ayuda a “evidenciar” la realidad de su organización. El valor fundamental que proporciona un blueprint es una imagen objetiva, basada en la realidad de cómo su organización entrega, qué entregan y la visión de extremo a extremo de cómo se organiza.
Hay muchos viajes y muchos clientes, pero solo hay uno de su negocio, solo una colección de sistemas, políticas y actores que conforman lo que ofrece. Eso es lo que descubre el plano; el backstage que es utilizado una y otra vez por los clientes. Mapeamos las experiencias de los clientes todo el tiempo, pero rara vez nos tomamos el tiempo para mapear y documentar nuestros propios negocios.
Una experiencia es tan cohesiva como los equipos que la producen, y cualquier intento de realizar cambios significativos en una experiencia requiere una comprensión profunda de la composición de la organización que construye el escenario para esa experiencia. Blueprinting no se trata de documentar la experiencia del cliente. Utiliza la experiencia del cliente como punto de partida y la desempaqueta para exponer cómo la organización apoya ese viaje.

Esta es la razón por la que un plano puede parecer separado del cliente y separado de la empatía que a los diseñadores se les dice una y otra vez que es la máxima prioridad. Es importante señalar que el modelo no busca eliminar el aspecto empático del diseño y no está en conflicto con el propósito de un mapa de viaje: simplemente se enfoca en una dimensión diferente de esa experiencia; el sustrato del que se crea. Es la respuesta objetiva a la pregunta “¿En qué consiste nuestra organización, tanto tangible como intangiblemente, que permite que existan estos viajes?”.

Un viaje del cliente solo puede existir en lo que una organización puede ofrecer; está confinado y limitado por su capacidad interna. Al dar un gran paso atrás y usar el plan para ver realmente de extremo a extremo y de superficie a núcleo como uno solo, le otorga la libertad de realizar cambios grandes o pequeños en la forma en que su organización entrega, lo que da como resultado en la mejora y evolución de los customer journeys a los que da soporte.

Fuentes:

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Cuando usar cada metodo

Si no comprende cómo sus clientes están experimentando lo que ofrece, entonces el mapeo de viajes es una excelente manera de descubrirlo, hacerlo tangible para su organización y generar empatía en torno al cliente.

Un viaje puede contar una rica historia sobre lo que le sucede a una persona que es difícil de capturar si no se convierte en una narración. Esa narrativa es una herramienta poderosa para reunir a un grupo en torno al verdadero diseño centrado en el ser humano, y eso puede ser un fin en sí mismo.Si ya tiene una buena comprensión de la experiencia de su cliente, o si identificó un punto de dolor particular para el cliente o los equipos internos, entonces el plan debe ser su próximo paso.

Le permitirá profundizar en cómo brinda una experiencia y cómo funciona su organización (para bien o para mal), lo que le permitirá abordar el dolor organizacional y el colapso de los procesos internamente. La colaboración interfuncional que fomenta trae conocimiento organizacional diverso a un lugar central por primera vez.

Sin embargo, no se limite a perseguir el dolor del cliente. Hay casos en los que la experiencia de un cliente puede ser perfectamente placentera, pero detrás de escena la organización hace todo lo posible para unirlo y mantener la apariencia de cohesión.

En realidad, podría estar perdiendo una gran cantidad de tiempo, dinero y la moral de los empleados al mantener una excelente experiencia del cliente mediante el uso de procesos internos ineficientes y dolorosos. En casos como estos, podría considerar usar la herramienta de mapeo de viajes para mapear las experiencias emocionales de sus actores internos para comprender el dolor organizacional, los desafíos y las oportunidades de mejora.

El blueprinting es una necesidad obvia en estos casos, porque lo ayudará a comprender las complejidades de su organización y le permitirá vincular los factores subyacentes a un viaje del cliente para que no pierda de vista cómo cambiará el futuro, en forma de costos reducidos. , mayor eficiencia, mayor moral y la salud general de la empresa en sí misma, pueden afectar al cliente.

Tenemos que prestar atención a estas experiencias organizativas internas tanto como a la experiencia del cliente.

Conclusiones

El mapeo de viajes y la creación de planos de servicios son métodos críticos para comprender y usar al realizar el trabajo de diseño de servicios. Es importante comprender la diferencia entre los dos y cómo se complementan entre sí. El mapeo de viajes se trata de una lente de escenario frontal a través de la cual comprender mejor y empatizar con la experiencia del cliente.

Blueprinting se trata del backstage (y detrás de escena) de su negocio y cómo ese backstage se relaciona con la experiencia del cliente. Ya sea que busque una comprensión más profunda de la experiencia que ha creado su organización o un análisis profundo de su negocio, estos métodos lo ayudarán a identificar formas de crear mejoras significativas en sus procesos internos y las experiencias de sus clientes.

La próxima vez que mire el viaje de un cliente, intente cavar debajo de la superficie para ver el núcleo de lo que respalda ese viaje. Comprender cómo se suma todo para crear ese viaje superficial del cliente significa que ahora lo sabe. Y saber es la mitad de la batalla.

Fuentes:

Post recuperado de PracticalServiceDesigne