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Las redes sociales como canal de “atención a clientes”

/, Marketing Digital, social media/Las redes sociales como canal de “atención a clientes”

Las redes sociales como canal de “atención a clientes”

La mayoría de las empresas pero principalmente las  Pymes enfocan sus estrategias de social media (SM)  con el objetivo de dar a conocer y promover sus productos o servicios pero la realidad es que existe otro objetivo que la mayoría de las empresas no consideran y  por el mismo motivo no están preparados para enfrentarlo y es la atención a clientes, recordemos  que su propia naturaleza se vuelve un medio idóneo  para que los clientes cuestionen, se quejen o  recomienden.

Si no se piensa confrontar y responder los comentarios no es recomendable tener una red social  que representara  más una amenaza que una ventaja.

  1. Escuchar de manera activa

Tener  redes sociales representa una ventaja pero también un riesgo ya que es un medio bidireccional y que no se puede controlar, son herramientas que se deben atender continuamente.

Parece que lo de escuchar es una obviedad pero muchas empresas no lo hacen. Es preciso saber que se dice de nuestra marca para ofrecer, complementar la mejor información que los usuarios puedan necesitar relacionado con nuestro negocio.

redes sociales como atención a clientes

2. Si hay muchas duda o reclamaciones es mejor focalizarlas en un canal destinado

Muchas veces  por la naturaleza del producto o servicio se vuelve necesario abrir un canal especifico para la atención del cliente. Abrir un nuevo perfil social representa un doble reto así solo se debería abrir si:

a). El producto es complicado y genera muchas dudas

b) Si su time line se satura de comentarios, preguntas o reclamos

c) Si es primordial e impacta directamente en el negocio

3. Muestra interés y comenta

El consumidor se sentirá escuchado y apreciado; es primordial que la persona que este atrás de las redes sociales (community manager) sea empático y tenga el timing  para comentar en el momento adecuado.

Si es una duda  sobre el producto, hay que tratar de responder conciso y con rapidez.  Si se trata de una reclamación  hay que dar una solución directa y sin mucho rodeo.

4. Usa un lenguaje fácil y cordial

Es preciso evitar que los comentarios  y el contenido compartido genere más confusión entre los usuarios. Muchos comentarios son vistos por otros usuarios para resolver dudas  iguales o semejantes.

Es fundamental definir el tipo de comunicación de la empresa, dependerá de cada empresa pero se recomienda usar un lenguaje y tono más relajado.

social media

5. No te escondas y da la cara

Cuando un reclamo llega es fundamental que el usuario tenga una respuesta; ponte en los zapatos del consumidor.

Si bien muchas veces se debe  remitir  la duda o queja a otro departamento es fundamental darle seguimiento hasta responder la duda, se debe tratar de dar la impresión que te solidarizas y preocupas pos el problema.

6. Pide disculpa si es necesario

Existen dos tipos de malos usuarios que pueden poner en aprietos a cualquiera, el verdadero usuario molesto o el troll que solo quiere boicotear a la marca.

Pero para las dos cosas es importante disculparse. Después de eso trata de responder el posicionamiento de la marca de manera racional y lógica; no se debe  dejar crecer el problema, puede que otros usuarios se solidaricen con el afectado y la marca se vea afectada.

7. Olvídate de las respuestas copy-paste

Aunque muchas respuestas sean iguales, semejantes o repetitiva se debe tratar  evitar  copiar y pegar respuestas, personaliza cada respuesta para los diferentes usuarios.

8. Coge el toro por los cuernos

Antes un problema de reputación es mejor agarrar el toro por los cuernos y enfrentar el problema, expón las razones que llevaron a la empresa a tomar esa decisión y busca un punto de acuerdo.

9. Rapidez

La mejor forma de atención a clientes es la rapidez; los usuarios  tienen prisa y poca paciencia buscan respuestas rápidas y concretas.

Las redes sociales al ser plataformas abiertas los usuarios pueden cuestionar a cualquier hora; sabemos que muchas empresas no tienen la capacidad de tener personal las 24 hrs,  es necesario dejar claro en los perfiles los horarios de atención.

10. Disfruta

Por lo general el social media  consiste en disfrutar, bromea y sonríe cuando el momento lo amerita, usa emoticon  cuando sea necesario, recuerda que un social media esta del lado de los consumidores.

Finalmente cada empresa debe planear la comunicación con la que se va a manejar, recordemos que regularmente es el community manager el encargado de gestionar estas conversaciones de ahí la importancia de desarrollar personal con habilidades profesionales que permitan afrontar, reaccionar y manejar las conversaciones  de manera correcta  por las redes sociales.

Estos 10 puntos solo son una guía  para considerar, cada empresa varia según  la naturaleza del producto o servicios que ofrece,  para algunas esté enfoque de atención a cliente podría ser más importante que para otras, ¿su empresa tiene contemplado la atención de clientes por redes sociales? ¿por qué no?.

By | 2017-07-25T21:31:43+00:00 julio 25th, 2017|Categories: content marketing, Marketing Digital, social media|0 Comments

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